정용진 신세계그룹 회장이 스타벅스코리아의 부적절한 마케팅으로 불거진 이른바 ‘탱크데이’ 논란에 대해 직접 대국민 사과에 나섰다. 지난 18일 논란이 발생한 지 8일 만이자, 19일 서면 사과문을 발표한 데 이은 두 번째 사과다. 정 회장이 2024년 3월 그룹 회장 취임 이후 직접 대중 앞에 서서 사과문을 발표한 것은 이번이 처음이다.

정 회장은 26일 오전 9시 서울 강남구 조선팰리스 호텔에서 기자회견을 열고 “이번 일로 깊은 상처와 실망을 느끼신 5·18 민주화운동 유가족 여러분, 박종철 열사 유가족 여러분, 광주 시민 여러분, 그리고 국민 여러분께 신세계그룹 회장으로서 진심으로 머리 숙여 사죄드리며 용서를 구한다”고 밝혔다.

“모든 책임은 내 잘못… 묵묵히 일하는 현장 파트너들은 보호해달라”

정 회장은 “이유가 무엇이든 국민 여러분의 마음에 상처를 드린 것은 그 책임이 결코 가볍지 않다”며 “어떠한 변명도 하지 않겠다. 이번 일에 대한 모든 책임은 저에게 있다며 고개를 숙였다.

그는 이어 “저를 포함한 신세계그룹 구성원 모두 우리 사회의 역사와 희생을 기억하고, 늘 국민의 마음을 깊이 이해하고 존중하겠다”면서 내부 시스템의 전면적인 재점검을 약속했다. 리스크 관리 체계를 근본부터 다시 다듬고 사회적 책임에 대한 기준을 높여 ‘말이 아닌 행동’으로 변화를 보여주겠다는 취지다.

동시에 이번 사태로 인해 현장 일선에서 고객들의 항의와 폭언에 노출된 스타벅스 매장 직원(파트너)들에 대한 보호도 간곡히 요청했다. 정 회장은 “전국 매장에서 묵묵히 일하고 있는 수많은 스타벅스코리아 파트너들과 현장 직원들을 부디 조금 더 따뜻한 시선으로 바라봐주시길 부탁드린다”며 “이분들은 성실한 직장인일 뿐이며 책임은 조직과 저를 포함한 경영진에게 있다”고 강조했다.

진상 규명 결과 발표가 다소 늦어진 점에 대해서는 “철저한 진상 규명을 통해 경위를 상세하게 말씀드리기 위해서였음을 너그러이 이해해 주시길 부탁드린다”고 설명했다.

신세계 자체 조사 결과… “고의성 입증 근거 없지만 결재라인 부실 확인”

정 회장의 대국민 사과 직후, 신세계그룹 경영총괄을 맡고 있는 전상진 부사장이 마케팅 경위에 대한 자체 조사 결과를 발표했다.

앞서 스타벅스코리아는 제46회 5·18 민주화운동 기념일 당일인 지난 18일, ‘탱크’라고 이름 붙인 텀블러 이벤트를 진행하며 ‘탱크데이’라는 문구를 사용했다. 여기에 홍보 과정에서 ‘책상에 탁!’이라는 표현이 추가로 사용되면서, 계엄군의 광주 진입 및 1987년 박종철 고문치사 사건을 고의로 연상시키고 민주화운동을 폄훼하려 한 것 아니냐는 거센 비판을 받았다.

신세계그룹은 사건 발생 직후인 19일부터 일주일간 스타벅스 임직원을 대상으로 강도 높은 내부 조사를 진행했다. 전 부사장은 “조사 결과, 직원들과 임원진이 고의성을 갖고 해당 마케팅을 기획했다는 사실을 입증할 수 있는 명확한 근거는 찾지 못했다”고 밝혔다.

다만 전 부사장은 “논란 직후 일부 직원들이 사태의 심각성을 인지하지 못한 채 부적절한 언행을 한 사실은 확인했으나 이를 사전 모의나 고의성을 특정할 단서로 보긴 어렵다”면서 “일부 임직원들이 휴대폰 제출을 거부하는 등 회사 차원의 조사에 법적·절차적 한계가 제약 요건으로 작용한 영향도 있다”고 덧붙였다.

대신 마케팅 기획과 검증 과정에서의 심각한 부실 행태는 고스란히 드러났다. 조사 결과 이번 마케팅 행사의 결재 라인에 있던 합의자 7명 중 일부는 해당 디자인 시안이 담긴 메일의 첨부파일조차 열어보지 않고 관행적으로 승인한 것으로 확인됐다.

대표이사 등 책임자 전원 해임… 향후 경찰 조사 협조

신세계그룹은 고의성 여부를 불문하고 사안이 엄중한 만큼 결재라인 전체에 강력한 책임을 묻기로 했다. 논란 당일 손정현 스타벅스코리아 대표와 담당 기획 임원을 즉각 해임 조치한 데 이어, 마케팅에 관여한 직원 5명 전원을 직무에서 배제했다.

한편, 일부에서 제기된 텀블러 자체에 대한 의혹에 대해서는 해명도 덧붙였다. 신세계 측은 해당 ‘탱크 텀블러’는 2023년부터 한국뿐 아니라 호주, 태국 등에서도 판매되던 제품이며, 해외 제조사로부터 ‘물탱크에서 영감을 얻어 작명했다’는 공식 입장을 확인했다고 설명했다. 

아울러 논란이 된 '503㎖' 용량 표기 역시 17온스(oz)를 ㎖ 단위로 환산하는 과정에서 나온 정상적인 표기로, 일본과 슬로바키아 등에서도 동일하게 사용 중인 규격이라고 해명했다.

이번 사태는 스타벅스 불매 운동 움직임이 정치권으로까지 번지며 진영 간의 공방으로 비화하는 등 파장이 걷잡을 수 없이 커진 상태였다.